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ARTICLE テーマ:店販特化

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『Em Fellir 原島店』チーフディレクター 増田 和枝



 
テーマ:店販特化
/Vol.14 
お客様の悩みを状況に応じて引き出し
「使ってみますか?」で最後のひと押しを
『Em Fellir 原島店』チーフディレクター
増田 和枝 Masuda Kazue
増田 和枝
Masuda Kazue
『Em Fellir 原島店』チーフディレクター。
月間指名300名・店販売上80万円以上を達成するなど、お客様に寄り添うカウンセリングで幅広いお客様から高い支持を得る。サロンワークを中心に、セミナー講師や 『ミリ』公式アンバサダーとしても活躍中。
「めっちゃいいです!」をキラーワードに持つ増田さん。
その短いひと言の裏には、女性美容師ならではの繊細な気配りや、
鋭い観察力が隠されています。
増田さん流の“店販術”をじっくり伺いました。
Topic
1
お悩みとホームケアをヒントに
「めっちゃいいです!」とおすすめ
どのような流れで店販をおすすめしていますか。

新規客の場合は、まずカウンセリング時に髪の悩みを聞き出します。「今日はどうされますか?ちょっと髪が広がりやすいですね」などの会話から、その方が家でどんな物を使っているのかをお聞きします。シャンプーは市販の物なのか美容室専売の物なのか?ホームケアをどこまでやっているかなどの情報を得てから施術に入ります。カットやカラーの施術中にその方が必要としている物がどんな物なのかを探り、「○○なので、○○を使うと髪質が良くなりますよ」という提案をします。

施術中におすすめすることが多いのですか。

それもありますが、カウンセリング時にそのお客様の反応がよければ今話したほうがいいなと思うこともありますし、逆にもう少しコミュニケーションを取って信頼度を上げてからにしたほうがいいと思うこともあります。お客様が私の話を聞いてくれる空気になるまで待つという感じです。また、「今日は○○というシャンプーを使います」「洗い流さないトリートメントは○○を使います」というように実際に施術に使う物をご紹介しつつ、香りや質感に触れていただき、その反応を見て「これを使ったほうがいいですよ」とおすすめすることも多いです。

商品の説明は細かくしていますか。

基本、「めっちゃいいです!」しか言いません(笑)。顧客の方であればこれだけで十分です。ただ、成分が気になるお客様や、新しい商品に不安な気持ちを持つお客様には「○○という成分が入っています」「アレルギー検査を行った商品です」ということをしっかりご説明します。そういうことにあまり興味がない方には「これ、めっちゃいいんですよ!」とだけ言うことにしています。これを3回くらい言うと「ほしいです!」とお客様のほうから言ってくださることもあります。特に『ミリ』は香りがとてもいいので、付けた瞬間「すごくいい香りがする!」と言う方がほとんど。なので「そうなんです」と言うだけでOK。あまり細かく説明すると買わせようとしていると思われてしまいます。

Topic
2
話しやすい空気を作り、
自分がいいと思う物を提案
女性美容師だからこそできる、という接客のコツ(髪の悩みの引き出し方)を教えてください。

髪の悩みは人それぞれ異なります。特に男性にはなかなか言いづらいようなセンシティブな悩み(白髪や脱毛など)も含め、何でも話して大丈夫ですよという空気感を出すように心がけています。お客様は美容室で緊張しているので、相談したくてもできないとか、言ったら変に思われるかも…などと思っている方も少なくありません。ですので、なるべく気を遣わせないような空気、話しやすい空気を作って、お悩みを引き出すようにしています。


店販をおすすめすることに抵抗はありませんか。

あまりないですね。アシスタントの頃も、おいしいごはん屋さんを見つけたら「この間行ったらすごくおいしかったんですよ」という話をよくお客様にしていて、店販をおすすめするのもその感覚に近いのだと思います。あくまでも私の物差しなので合う、合わないはあると思いますが、自分がいいと思うことをお客様にお伝えすること自体は以前からやっています。ただお勧めしているものがごはん屋さんなのか店販なのかという違いがあるだけで、いいと思うものをお伝えするということは同じなのではないかと思っています。

店販を買っていただく方が増えたことで、お客様のケア意識や髪の状態に変化はありますか。

ケア製品を使っていただくととても髪質が良くなるので、カットの収まりも良くなりますし、お客様もそれをキープしたいという気持ちになります。リピートで購入される方も多いのですが、お客様の来店周期に合わせて数量や種類をご提案しています。たとえば3カ月に1回来店する方の場合は、同じ洗い流さないトリートメントを2個買っておいたほうがいいですよとか、シャンプーも大きいサイズ+詰替えをおすすめしたり。その都度買いに来てほしいというより、次に来店するまでに必要な物を必要なだけ持っておいてくださいね、という感じでおすすめしています。

Topic
3
自分で使ってみて特長を把握し、
自分の好きな物を売る
最近、どんな物がよく売れていますか。

シャンプー&トリートメントがいちばん売れていますが、基本、自分が好きな物しか売ってないです(笑)。スタイリング剤も売れていますが、私は『ミリ』が本当に大好きなので『ミリ』がよく売れています。特にオイル、オイルモイスト、クリームバターが人気があります。オイルは軟毛の方に、オイルモイストは髪がしっかりしている方に、という感じで髪質によって分けています。また、私のInstagramをお客様がフォローしてくれているのですが、Instagramに登場している『ミリ』を見て「増田さんのInstagramに出ていた物をください」と言われることも多いです。

スタッフにどのように店販のアドバイスをしていますか。

みんなしっかり説明はできていると思うのですが、最後のひと言(クロージング)がうまく言えないという声をよく聞きます。「今日は○○を使いました」「これ、すごくいいんです」までは言えても、買うか買わないかの答えを導き出すためのクロージングが苦手なスタッフが多いんです。「使ってみますか?」と言ってみればとアドバイスしていますが、そのひと言が難しいようです。

今後の目標を教えてください。

本当に『ミリ』が大好きで、『ミリ』への愛は誰にも負けないので、世界中の人に使ってもらいたいです。店販の商品はまず自分で使ってみて、次に髪質によって使い分けながらお客様にも使ってみて、その商品の特長をインプットしていくことを大切にしているのですが、『ミリ』は自分で使ってみても本当にすばらしい商品なので心から「これはいいです!」と言えます。これからも1人でも多くの方に『ミリ』の良さを伝えていきたいです。

増田 和枝さんの「7ルール」
朝はドリップコーヒーを飲む

ブラックコーヒーを飲むのがカッコいいと思って始めたのですが苦くて飲めず(笑)、牛乳を入れて飲んでいます。毎日いいことも悪いこともありますが、朝のコーヒーでリセットし、ポジティブな気持ちに切り替えて1日をスタートするためのスイッチの役割を果たしています。

寝ない

寝ないというか”寝たくない”という感じです。寝ると時間がもったいない気がしてしまうんです。10時間働いて、10時間遊んで、4時間眠って整える、とうイメージ。楽しい睡眠不足は気持ちいいと思っています。仕事も遊びもすべて全力で楽しみたいので、限界まで起きています。

SNSは毎日チェックする

たくさんのお客様に”可愛い”を提案したいので、常に新しいものをInstagramなどでチェックし、時間を作ってこもって練習します。他の美容師さんのヘアスタイルもよく見ていますね。数カ月でスタイルはどんどん変わるので、お客様の情報量に負けないよう敏感にチェックしています。

テーマを決めてヘアを提案

「簡単・楽・おしゃれ」「ラフでカッコイイ」「大人可愛い」「男性ウケする感じ」など、お客様が発する言葉をヒントに考え、毎回テーマを決めてヘアを作っています。決まったら「今日は”大人可愛い”感じで作りますね」というようにご説明してヘアを作り、お客様に楽しんでいただいています。

「10」にこだわる

カウンセリングではインスピレーションを大事にしたいので10秒でヘアを決める、食事も10分で済ませる、など「10」という数字で動くようにしています。またお客様の滞在時間やアシスタントの動線など、仕事の効率を良くするために「10」という数字を意識して動くように指示を出したりしています。

妥協しない

髪の毛1本の毛先にまでこだわり、決して妥協しないことを心がけています。「時間がないからもうこれでいいや」という妥協は絶対にしません。限られた時間の中で後れ毛やえり足の細かい質感など自分が納得するまで徹底的にこだわり、クオリティの高いスタイルを提供することを大切にしています。

ハサミをキレイに拭く

ハサミは私の相棒なので大事にしています。朝は「今日もよろしくね、がんばろうね」という思いを込めて拭き、夜は「今日もお疲れ様、ありがとう」と感謝しながら拭いています。”物に神様が宿る”という九十九神(つくもがみ)の精神で、ハサミを拭きながらお客様やスタッフに感謝しています。

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