新規客の場合は、まずカウンセリング時に髪の悩みを聞き出します。「今日はどうされますか？ちょっと髪が広がりやすいですね」などの会話から、その方が家でどんな物を使っているのかをお聞きします。シャンプーは市販の物なのか美容室専売の物なのか？ホームケアをどこまでやっているかなどの情報を得てから施術に入ります。カットやカラーの施術中にその方が必要としている物がどんな物なのかを探り、「○○なので、○○を使うと髪質が良くなりますよ」という提案をします。

それもありますが、カウンセリング時にそのお客様の反応がよければ今話したほうがいいなと思うこともありますし、逆にもう少しコミュニケーションを取って信頼度を上げてからにしたほうがいいと思うこともあります。お客様が私の話を聞いてくれる空気になるまで待つという感じです。また、「今日は○○というシャンプーを使います」「洗い流さないトリートメントは○○を使います」というように実際に施術に使う物をご紹介しつつ、香りや質感に触れていただき、その反応を見て「これを使ったほうがいいですよ」とおすすめすることも多いです。

基本、「めっちゃいいです！」しか言いません（笑）。顧客の方であればこれだけで十分です。ただ、成分が気になるお客様や、新しい商品に不安な気持ちを持つお客様には「○○という成分が入っています」「アレルギー検査を行った商品です」ということをしっかりご説明します。そういうことにあまり興味がない方には「これ、めっちゃいいんですよ！」とだけ言うことにしています。これを3回くらい言うと「ほしいです！」とお客様のほうから言ってくださることもあります。特に『ミリ』は香りがとてもいいので、付けた瞬間「すごくいい香りがする！」と言う方がほとんど。なので「そうなんです」と言うだけでOK。あまり細かく説明すると買わせようとしていると思われてしまいます。

髪の悩みは人それぞれ異なります。特に男性にはなかなか言いづらいようなセンシティブな悩み（白髪や脱毛など）も含め、何でも話して大丈夫ですよという空気感を出すように心がけています。お客様は美容室で緊張しているので、相談したくてもできないとか、言ったら変に思われるかも…などと思っている方も少なくありません。ですので、なるべく気を遣わせないような空気、話しやすい空気を作って、お悩みを引き出すようにしています。

あまりないですね。アシスタントの頃も、おいしいごはん屋さんを見つけたら「この間行ったらすごくおいしかったんですよ」という話をよくお客様にしていて、店販をおすすめするのもその感覚に近いのだと思います。あくまでも私の物差しなので合う、合わないはあると思いますが、自分がいいと思うことをお客様にお伝えすること自体は以前からやっています。ただお勧めしているものがごはん屋さんなのか店販なのかという違いがあるだけで、いいと思うものをお伝えするということは同じなのではないかと思っています。

ケア製品を使っていただくととても髪質が良くなるので、カットの収まりも良くなりますし、お客様もそれをキープしたいという気持ちになります。リピートで購入される方も多いのですが、お客様の来店周期に合わせて数量や種類をご提案しています。たとえば3カ月に1回来店する方の場合は、同じ洗い流さないトリートメントを2個買っておいたほうがいいですよとか、シャンプーも大きいサイズ+詰替えをおすすめしたり。その都度買いに来てほしいというより、次に来店するまでに必要な物を必要なだけ持っておいてくださいね、という感じでおすすめしています。

シャンプー＆トリートメントがいちばん売れていますが、基本、自分が好きな物しか売ってないです（笑）。スタイリング剤も売れていますが、私は『ミリ』が本当に大好きなので『ミリ』がよく売れています。特にオイル、オイルモイスト、クリームバターが人気があります。オイルは軟毛の方に、オイルモイストは髪がしっかりしている方に、という感じで髪質によって分けています。また、私のInstagramをお客様がフォローしてくれているのですが、Instagramに登場している『ミリ』を見て「増田さんのInstagramに出ていた物をください」と言われることも多いです。

みんなしっかり説明はできていると思うのですが、最後のひと言（クロージング）がうまく言えないという声をよく聞きます。「今日は○○を使いました」「これ、すごくいいんです」までは言えても、買うか買わないかの答えを導き出すためのクロージングが苦手なスタッフが多いんです。「使ってみますか？」と言ってみればとアドバイスしていますが、そのひと言が難しいようです。

本当に『ミリ』が大好きで、『ミリ』への愛は誰にも負けないので、世界中の人に使ってもらいたいです。店販の商品はまず自分で使ってみて、次に髪質によって使い分けながらお客様にも使ってみて、その商品の特長をインプットしていくことを大切にしているのですが、『ミリ』は自分で使ってみても本当にすばらしい商品なので心から「これはいいです！」と言えます。これからも1人でも多くの方に『ミリ』の良さを伝えていきたいです。