店販は商品を売るというより、自分の作ったデザインを良くするために何が必要かを提案するものなので、カウンセリング～施術～仕上げ～店販まですべて連動しています。カウンセリング時にお悩みやご希望をヒアリングしておき、施術中におすすめすることが多いです。来店時からお帰りまでの流れの中で、僕からお客様にお伝えする情報量をだんだん減らしていくことがポイント。お客様は仕上げの段階では「早く帰りたい」という思考になっているので、仕上げは極力短時間で「これは先ほどお話した物ですが…」という感じでできるだけ会話もスムーズにします。帰りたい気持ちになっている時に色々ご説明しても聞く耳を持っていません。聞く耳を持っているのはもっと早い時間です。そこは気をつけています。

常に自分にとって”旬の商材”についての情報をアップデートしています。どんどん新しい物が出るので全部について幅広く薄く知識を得るというより、今はこれだと思う物＝旬の商材をスタイリングやシャンプーなどのカテゴリーごとに3つ絞り込み、その3つについて深い知識を身に着けることを心がけています。商品の知識が浅いとお客様の心を動かすことはできませんし、いつも同じだとお客様も飽きてしまいます。ですのでシーズンごとに商材を変えてご提案できるように準備しています。また、お客様の目の前に商品を置いて視覚的にアプローチし、香りを嗅いでもらって嗅覚を刺激し、触ってもらって触覚を刺激する、ということも大事なポイント。お客様の目線や動作をつぶさに観察して、タイミングよくプレゼンしています。

カウンセリングで「共感」を意識するのは女性美容師と一緒だと思いますが、共感から提案へと導くことが鍵になってきます。カウンセリングで共感しつつヒアリングをし、次に具体的なデザインの提案に切り替わる時に、「このスタイルを作るのに○○というスタイリング剤が必須になります」という説明をする場合、なぜそれが必要なのかということをお客様に理論的にわかってもらうことが大事です。女性美容師なら「私も使っていますがいいですよ。使ってみませんか？」だけで売れるかもしれませんが、共感だけでは男性美容師から商品を買いたいとは思わないと思うんです。「この人のアドバイスを聞きたい」と思わせるようなヒアリングと提案を意識することが大切です。また、「このスタイリング剤を使えば朝のスタイリングが3分早くできます」など、わかりやすい数字で表現することも心がけています。

いえ、全然売れませんでした（笑）。元々商品を販売するのが気まずいというか、押し売りに捉えられたらどうしよう…という思いが強かったんです。売れるようになったのは、技術と店販の役割を理解できた時です。失客の原因で多いのが「なんとなく近所に新しいサロンができたから」みたいなことですよね。でも店販をご購入していただければ、その商品がなくなった時にお客様が自分やお店のことを思い出してくれるきっかけの1つになることに気が付いたんです。店販は家に帰ってからも思い出してもらえるツールとしてとても重要なんだと考えるようになり、そこから100％の人に買ってもらわないと！というくらいの気持ちになりました。

僕は元々売ることができなかったタイプなので、それで悩んでいる人の気持ちがよくわかります。押し売りになる理由は、知識がなかったり、なぜそれが必要なのかをそもそも自分が理解できてないことがほとんどです。商品をすすめるというより、どうしたらお客様が家で再現できたりケアできるかを提案してみたらとアドバイスしています。OROのアシスタント過去最高月間店販売上は100万円です。アシスタントでもジュニアスタイリストでもちゃんとお客様との関係性が築けていれば、デビュー後にその店販力が絶対的な武器になると思います。

店販に注力して取り組み始めてから、リピート率と技術売上の客単価が上がりました。すすめられて購入した商品が好評だったり、お客様との信頼関係が向上したことによって技術に対しての信頼度も上がったからだと思います。何かメニューを提案した時「あなたが言うならやってみるわ」となるような風土を作りたくて、店販に力を入れていると言っても過言ではありません。

クロージングがわからない、とよく言われます。全体の約6割は、商品をプレゼンされたらいいなとは思うけど、どうしようかな…と迷う人なので、その6割の人にどういうクロージングをすべきかで結果が変わってくるのではないでしょうか。
僕はあらかじめヒアリングした状態で仕上げをスタートしているので「普段○○を使っているとおっしゃっていましたが、このスタイルなら○○のほうがいいと思うので、これを使ってみてください」と言ったり、お会計の時に「さっきお話したのはどうされますか？」と言ったりしています。もごもごせず、変な間を置かずに断りやすいトーンでさらっと言うことが大事です。

b-exさんの『ミリ』のソフトジェルです。旬な質感が作りやすいと好評です。スタッフが使っているのを見てイメージしてもらうことができ、ご購入につながりました。全体で言えばバームやスタイリングオイルなどがよく売れています。

僕のお客様の約7割が僕がおすすめしたシャンプー＆トリートメントを使っています。アウトバストリートメントに関してはほぼ全員がご購入されていると思います。店販を持っているお客様の比率がその美容師さんの信頼度を表すと僕は思っているので、顧客の50％が自分のすすめた物を使っているということを目標にジュニアスタイリストを育てたいです。カウンセリングがしっかりでき、店販に対しての思考が確立できれば、自ずと売上は伸びるのではないかと思っています。

新規客の場合は、まずカウンセリング時に髪の悩みを聞き出します。「今日はどうされますか？ちょっと髪が広がりやすいですね」などの会話から、その方が家でどんな物を使っているのかをお聞きします。シャンプーは市販の物なのか美容室専売の物なのか？ホームケアをどこまでやっているかなどの情報を得てから施術に入ります。カットやカラーの施術中にその方が必要としている物がどんな物なのかを探り、「○○なので、○○を使うと髪質が良くなりますよ」という提案をします。

それもありますが、カウンセリング時にそのお客様の反応がよければ今話したほうがいいなと思うこともありますし、逆にもう少しコミュニケーションを取って信頼度を上げてからにしたほうがいいと思うこともあります。お客様が私の話を聞いてくれる空気になるまで待つという感じです。また、「今日は○○というシャンプーを使います」「洗い流さないトリートメントは○○を使います」というように実際に施術に使う物をご紹介しつつ、香りや質感に触れていただき、その反応を見て「これを使ったほうがいいですよ」とおすすめすることも多いです。

基本、「めっちゃいいです！」しか言いません（笑）。顧客の方であればこれだけで十分です。ただ、成分が気になるお客様や、新しい商品に不安な気持ちを持つお客様には「○○という成分が入っています」「アレルギー検査を行った商品です」ということをしっかりご説明します。そういうことにあまり興味がない方には「これ、めっちゃいいんですよ！」とだけ言うことにしています。これを3回くらい言うと「ほしいです！」とお客様のほうから言ってくださることもあります。特に『ミリ』は香りがとてもいいので、付けた瞬間「すごくいい香りがする！」と言う方がほとんど。なので「そうなんです」と言うだけでOK。あまり細かく説明すると買わせようとしていると思われてしまいます。

髪の悩みは人それぞれ異なります。特に男性にはなかなか言いづらいようなセンシティブな悩み（白髪や脱毛など）も含め、何でも話して大丈夫ですよという空気感を出すように心がけています。お客様は美容室で緊張しているので、相談したくてもできないとか、言ったら変に思われるかも…などと思っている方も少なくありません。ですので、なるべく気を遣わせないような空気、話しやすい空気を作って、お悩みを引き出すようにしています。

あまりないですね。アシスタントの頃も、おいしいごはん屋さんを見つけたら「この間行ったらすごくおいしかったんですよ」という話をよくお客様にしていて、店販をおすすめするのもその感覚に近いのだと思います。あくまでも私の物差しなので合う、合わないはあると思いますが、自分がいいと思うことをお客様にお伝えすること自体は以前からやっています。ただお勧めしているものがごはん屋さんなのか店販なのかという違いがあるだけで、いいと思うものをお伝えするということは同じなのではないかと思っています。

ケア製品を使っていただくととても髪質が良くなるので、カットの収まりも良くなりますし、お客様もそれをキープしたいという気持ちになります。リピートで購入される方も多いのですが、お客様の来店周期に合わせて数量や種類をご提案しています。たとえば3カ月に1回来店する方の場合は、同じ洗い流さないトリートメントを2個買っておいたほうがいいですよとか、シャンプーも大きいサイズ+詰替えをおすすめしたり。その都度買いに来てほしいというより、次に来店するまでに必要な物を必要なだけ持っておいてくださいね、という感じでおすすめしています。

シャンプー＆トリートメントがいちばん売れていますが、基本、自分が好きな物しか売ってないです（笑）。スタイリング剤も売れていますが、私は『ミリ』が本当に大好きなので『ミリ』がよく売れています。特にオイル、オイルモイスト、クリームバターが人気があります。オイルは軟毛の方に、オイルモイストは髪がしっかりしている方に、という感じで髪質によって分けています。また、私のInstagramをお客様がフォローしてくれているのですが、Instagramに登場している『ミリ』を見て「増田さんのInstagramに出ていた物をください」と言われることも多いです。

みんなしっかり説明はできていると思うのですが、最後のひと言（クロージング）がうまく言えないという声をよく聞きます。「今日は○○を使いました」「これ、すごくいいんです」までは言えても、買うか買わないかの答えを導き出すためのクロージングが苦手なスタッフが多いんです。「使ってみますか？」と言ってみればとアドバイスしていますが、そのひと言が難しいようです。

本当に『ミリ』が大好きで、『ミリ』への愛は誰にも負けないので、世界中の人に使ってもらいたいです。店販の商品はまず自分で使ってみて、次に髪質によって使い分けながらお客様にも使ってみて、その商品の特長をインプットしていくことを大切にしているのですが、『ミリ』は自分で使ってみても本当にすばらしい商品なので心から「これはいいです！」と言えます。これからも1人でも多くの方に『ミリ』の良さを伝えていきたいです。

「各ジャンルのスペシャリストが最高の技術を提供してお客様を幸せにする」ことをモットーとしています。お客様層は10代から60、70代まで幅広いです。最初はスタイリスト3人でスタートしましたが、今スタイリスト4人、アシスタント5人の計9人になりました。

ショートヘア、ブリーチを使わない透明感カラー、職場でも大丈夫なナチュラルなデザインカラーなど様々です。アシスタントもハイライトやブリーチ、カットなど専門的に特化したい分野がみんなそれぞれ異なります。そこはあえて違っていていいと考えていて、逆にみんな一緒にしたくないと思っているんです。後輩が先輩と同じ分野を追求しようとすると、後輩の子は光を浴びづらくなりますし、先輩との差別化がうまくできず、最初はよくても次第にお客様が来なくなってしまいます。なので先輩とは違う分野を自分の専門にしたほうが、たくさんのお客様を呼ぶことができると考えています。

元々、自分自身がハイライトをしてもらうのが好きでよくやっていたのですが、なかなか自分の思い通りにはならなくて。スタイリストになって自分でハイライトを施術するようになり、それがいかに難しいことなのかを実感して本格的にハイライトに力を注ぐようになりました。

髪質やダメージ具合など、髪の状態を見極めることがとても重要です。なるべく傷ませない、なおかつキレイにするにはどうしたらいいのかというのを常に考えています。日本人独特の赤味を消してしっかり色を抜き切ることが大切です。

特に大人世代の方は、バレイヤージュやハイライトに挑戦する方が増えています。白髪ぼかしにもなりますので、とても好評です。ここ数年のブリーチブームの影響もあり、社会全体がブリーチに対して寛容になってきているのを感じます。

そうですね。Instagramには特長的なカラーデザイン（バレイヤージュなど）を多く投稿して写真映えするようにしています。実際にはもっとナチュラルなハイライトデザインをされる方が多いのですが、「自分はハイライト美容師です」という”自己主張”をしながらしっかりセルフブランディングするためには、見る人にとってわかりやすい写真のほうがよいのではないかと思っています。

はい。うちはレセプションを置かずにスタイリスト各人が自分で予約管理をするようにしているのですが、予約はDM、LINE、電話、の順に多いです。スタッフはwebからの予約が中心になっていますが、僕個人で言えばInstagramがいちばん多いです。1人1人に返事をするのは大変ですが、来店される前にどんな風にしたいかなどお客様の想いを事前にお聞きすることができますし、なにより“DMの返信が忙しい”というのは喜ばしい悩みですよね。毎月100人くらいは新規のお客様が来られるのですが、なるべく1日中新規客だけにならないように予約を調整しています。

そうですね。サロンでというより1人1人がセルフプロデュースすることがベースになっています。基本的に美容師としてレベルの高いものを提供していれば、SNSでお客様は来てくれると考えています。

コロナ禍になってから退職し、そこから3カ月だけフリーランスで美容師をやっていました。サロンに在籍していた頃からいつかは自分のお店を出したいと思っていたので、ずっとフリーランスを続ける気持ちはありませんでしたが、いざオープンしてみると不安な気持ちはありましたね。でも、たくさんのお客様が来店してくださり、僕を後押ししてくれたことは本当にうれしかったです。1日に施術できるお客様の数が限られるので、朝6時からお店を開け、夜勤明けの看護師さんや出勤前のOLさんなど様々な職業やライフスタイルの方に対応しようとがんばっていました。さすがに今は8時始業にしていますが、その気持ちは今も変わりません。

独立する前は1日に20人ハイライト施術することも珍しくなく、流れ作業でやっているつもりはまったくないのですが、1人のお客様にかかわれる時間が本当に少なくて…。お客様からは「もっとかかわってほしい」というお声をたくさん頂戴していました。ですので独立したら単価を少し上げ、人数を減らして内容を良くしたいと思っていたんです。シャンプーも自分でやっていたフリーランス時代は「シャンプーも服部さんがやるんですね」と言ってくれた方が大勢いて、1人のお客様とじっくり向き合うことの大切さを実感しました。今は専属のアシスタントを付けていますが、色々な経験を経て自分の理想の形にできたことは、僕にとってもお客様にとってもよかったのではないかと思っています。

スペシャリストをもっと拡充させていきたいです。その分野のカリスマ的なスタッフを育て、それに特化して出店できたらいいなと思っています。「あそこの店舗の○○さんの○○カラーは日本一！」というような、唯一無二の技術を提供できる店舗展開が理想です。

本厚木は地域密着型サロンでしたので紹介客がメインだったのですが、銀座は地域密着型ではないのでInstagramで集客することにしました。異動した時点（2016年）ではまだ今ほどInstagramが当たり前にはなっておらず、僕自身もどう集客に活かせばいいのかはっきりとは掴み切れていませんでしたが、たまたまInstagramをうまく活用して集客に成功している方と知り合い、横列・縦列を考えた投稿をすることや、ハッシュタグの付け方などを教えていただき、その通りにやってみたら一気にフォロワーが増えたんです。

元々、本厚木でもハイライトはたくさんやっていたのですが、外国人風とかバレイヤージュ、ギャルっぽい感じなど、太めにしっかり筋を入れるタイプのデザインが多かったんです。でも銀座に来て、そういうデザインを好むお客様はあまりいないのでは？でも単価も上げたいし、僕自身もデザインカラーを楽しみたいという思いもあり、細く入れることを考えてみました。まずウィッグで細いハイライトデザインをつくったり、その上から色をかぶせて目立ちすぎないようにしたり…。その練習をしていくうちに、お客様から「銀座にはブリーチでハイライトを入れてくれる美容室があまりないのよね」という声を聞き、それなら僕がやってみよう、結構いいんじゃないか、ということになったんです。お客様はゼロからのスタートでしたが、ハイライトでたくさんのお客様に来ていただくようになり、わりと早いうちに結果が出ました。

今は「インナーカラー」というワードが検索ワードの上位に入っているので、お店全体でインナーカラーを推しています。耳周りに入れるイヤリングカラーや、結んだ時に見えるハチ下に入れるカラーなどが人気です。カラー比率が約70％で、そのうち約50％の方がデザインでカラーをされているのですが、それによって客単価もアップしました。

僕はカウンセリングを大事にしているので、ブリーチのメリット・デメリットをしっかり伝えて理解していただき、その上でこの色にしたい、それなら時間もこれくらい必要です、という情報の擦り合わせを徹底して行っています。インナーカラーを入れる場所にもこだわっていて、1cm違うだけで全然印象が変わりますから、上からかぶせる髪も考えながらうまく引き算をするように心がけています。ブリーチというと、すぐ色が抜けるとか髪が傷む、派手に見えるというイメージを持たれることもありますが、最後にお客様が残念な気持ちにならないようカウンセリングには力を入れています。

「今まで出せなかった色が出せた」「友達や旦那さんからすごくきれいな色だねと言ってもらえた」「ブリーチしているのに全然傷んでないね」などのお声をいただいています。

もっとツヤが出るブリーチを追求したいと思っています。また、作業効率もアップさせたいですね。ブリーチは結構、時間がかかるものなので、お客様を疲れさせないようもっと早く、うまくできないだろうかと日々、研究しています。

常に新しい情報が発信されているので、常にオンラインセミナーなどで勉強しています。サロンワーク後にウィッグで色々なブリーチ剤を試して研究することもよくあります。その時間が結構楽しかったりするんですよね。ブリーチがすごくうまい人に「初めまして」とDMを送り、直接お会いして質問することもあります。

カラーチームをつくって週に1回集まり、ディスカッションをしています。また、毛束見本を120～130通りくらいつくり、たとえばブリーチをした時のアンダー16レベルの毛束ではどう発色するか？などを検証し、勉強しています。前の銀座のお店につくった毛束を全部置いてきてしまったので、またつくらなければと思っています。他にもウィッグを使って実際にブリーチを行い、ダメージをさせないでどこまでできるかなど、様々な勉強をしています。以前は僕がリーダーとして活動していましたが、店長になってからは後輩にそれを任せているので、僕は相談役のような感じです。それによってスタッフとコミュニケーションも増えました。

もちろんです！僕は1回1回、レシピをノートに必ず書いていて、銀座店に異動になってから12冊目に突入しました。そのノートがあればお客様から「前回のカラーで」とオーダーされてもすぐに対応できますし、バックヤードに置いてあるのでスタッフは誰でもいつでも見ることができ、どんどんマネして別のお客様にも提案してほしいと思っています。僕のやり方を見て、後輩がみんな同じことをやり始めたので、バックヤードがノートだらけです（笑）。

個人的にはもっとカラーがうまくなりたいと思っています。サロンとしては100％後輩が満足できる教育システムをつくることと、スタッフを倍増させて銀座エリアにもう2店舗出店できたらと考えています。ブリーチがうまい、ショートがうまい、など、技術特化型のサロンをつくり、僕自身は全頭ブリーチよりもデザインカラーとしてのブリーチが得意な美容師というのをもっと強く打ち出したいです。