ただシャンプーするのではなく、しっかりした説明をすることが信頼につながると思いましたし、一生懸命さも伝わると思ったので毎回必ずお伝えしていました。すると「買ってみようかしら」と言ってくださる方が増え、デビューした時の顧客獲得にもつなげられました。アシスタントの給料を上げるには店販をしっかり売るしかないという側面もありましたが、結果的にスタイリストになってからも継続して店販を購入される方が多く、お客様の問題解決のために最適な物をおすすめするということはずっと続けています。お客様が年齢を重ねて白髪が出てきたり、乾燥しやすい時期など、髪質や季節に応じておすすめする商品も変えています。

毎月コンスタントに30万円以上は販売していますが、シャンプーから美容家電までジャンルは様々です。基本的に「お客様の髪の問題解決」として提案するので、お客様1人ひとりの悩みを聞き出し、問題解決をサポートする力がとても重要です。とはいえカウンセリングにかけられる時間は限られているので、どんなに忙しくてもまずは技術を完璧に仕上げることが最大のアプローチポイント。お客様に喜んでいただいた後にプラスして店販のご提案をすることを心がけています。あらかじめそのお客様に必要な商品をセット面に用意しておき、施術中に商品をお見せしながらご説明します。

僕は店販には「ムード」があると思っています。お祭りに行ったらつい何か買ってしまうのにヒント得て、店販を売りたい時は自らお祭り感を出します。買うのが当たり前だよという雰囲気を作る感じです。アプローチする側のテンションを上げることが必要なので、大手通販番組を参考にしました。でもそれだけではダメ。お祭り感とは矛盾しているかもですが（笑）、成分や効果はしっかりご説明することが大事です。この商品にはこういう効能があってそれがしっかり作用することで髪の問題を解決していきます、というアプローチが大切です。僕は”髪のお医者さん”というイメージで、病院で薬を処方してもらうように今の髪の状態を改善する商品をおすすめしています。

チーム戦においても「ムード」が鍵になってきます。みんなが店販をたくさん売れるように、楽しく取り組むにはどうしたらいいかと考えた結果、分業制にしました。アシスタントはシャンプーだけを売るという感じです。こうすると売りたい物が絞られ、深い知識をお伝えできるので、あまり店販を売ることができないアシスタントでもしっかり結果を出すことができました。

いえ、普段買わない人や買いそうにない人、男性客や学生など、ほぼ全員にアプローチしています。単価の低いメニューを選びがちなお客様が店販を買わないということでもありません。こちら側が店販を買うお客様を決めつけてしまうとターゲットが狭まってしまうので、誰にでもご提案します。すると意外と買ってくださる方も結構いて、「この人は買わないな」と思い込まないようにしています。基本的にその人が抱えている問題を見つけ、その問題点を解決するために必要な物をご説明するというスタンスなので、買う、買わないの問題ではないのです。

「人は右耳から頼みごとをされるほうが、左耳から聞くよりも承諾する可能性が高い」という話を聞いたことがあり、それに基づいてお客様の右側に立ってアプローチするようにしています。また、商品の細かい成分まで全部説明するのではなく、「○○が入っているので○○の効果があり、アンチエイジングになりますよ」など、ピンポイントでわかりやすくご説明するようにしています。

シャンプーとアウトバスがよく売れています。男性客にはワックスなどのスタイリング剤もよく売れています。
b-exさんの商品ですと、『ミリ』のソフトジェルが大人気です。質感をほどよく調整できるので使いやすいとお客様に好評です。男性でもちょっと長めの方はあまり固めたくない方が多いので、柔らかくてウェット感のあるソフトジェルは固まらずに適度なウェット感を出せるので男性にもよく売れています。

アシスタントの店販売上を伸ばしたい時は、セットアップを着てみて、とよく言っています。スーツだと硬い印象になり過ぎるのですが、セットアップだとおしゃれ感もありつつきちんと感も出るので説得力がある程度上がり、信頼されやすくなります。服装は重要ですのでお客様によって変える工夫が必要だと思います。

店販はお客様の問題解決になるのはもちろんですが、シンプルにお店の売上も上がるのでとても大事な要素。店販による客単価UPを意識した取り組みをこれからも続けていきたいと考えています。
今後は美容家電をもっと動かしていきたいのですが、そのために分割で支払いできるようにしたいと思っています。高い物だと20万円くらいする物もありますから、通販のように分割払いも選べるようにすると買いやすくなり、美容室の店販売上ももっと伸びるのではないかと思います。

新規客の場合は、まずカウンセリング時に髪の悩みを聞き出します。「今日はどうされますか？ちょっと髪が広がりやすいですね」などの会話から、その方が家でどんな物を使っているのかをお聞きします。シャンプーは市販の物なのか美容室専売の物なのか？ホームケアをどこまでやっているかなどの情報を得てから施術に入ります。カットやカラーの施術中にその方が必要としている物がどんな物なのかを探り、「○○なので、○○を使うと髪質が良くなりますよ」という提案をします。

それもありますが、カウンセリング時にそのお客様の反応がよければ今話したほうがいいなと思うこともありますし、逆にもう少しコミュニケーションを取って信頼度を上げてからにしたほうがいいと思うこともあります。お客様が私の話を聞いてくれる空気になるまで待つという感じです。また、「今日は○○というシャンプーを使います」「洗い流さないトリートメントは○○を使います」というように実際に施術に使う物をご紹介しつつ、香りや質感に触れていただき、その反応を見て「これを使ったほうがいいですよ」とおすすめすることも多いです。

基本、「めっちゃいいです！」しか言いません（笑）。顧客の方であればこれだけで十分です。ただ、成分が気になるお客様や、新しい商品に不安な気持ちを持つお客様には「○○という成分が入っています」「アレルギー検査を行った商品です」ということをしっかりご説明します。そういうことにあまり興味がない方には「これ、めっちゃいいんですよ！」とだけ言うことにしています。これを3回くらい言うと「ほしいです！」とお客様のほうから言ってくださることもあります。特に『ミリ』は香りがとてもいいので、付けた瞬間「すごくいい香りがする！」と言う方がほとんど。なので「そうなんです」と言うだけでOK。あまり細かく説明すると買わせようとしていると思われてしまいます。

髪の悩みは人それぞれ異なります。特に男性にはなかなか言いづらいようなセンシティブな悩み（白髪や脱毛など）も含め、何でも話して大丈夫ですよという空気感を出すように心がけています。お客様は美容室で緊張しているので、相談したくてもできないとか、言ったら変に思われるかも…などと思っている方も少なくありません。ですので、なるべく気を遣わせないような空気、話しやすい空気を作って、お悩みを引き出すようにしています。

あまりないですね。アシスタントの頃も、おいしいごはん屋さんを見つけたら「この間行ったらすごくおいしかったんですよ」という話をよくお客様にしていて、店販をおすすめするのもその感覚に近いのだと思います。あくまでも私の物差しなので合う、合わないはあると思いますが、自分がいいと思うことをお客様にお伝えすること自体は以前からやっています。ただお勧めしているものがごはん屋さんなのか店販なのかという違いがあるだけで、いいと思うものをお伝えするということは同じなのではないかと思っています。

ケア製品を使っていただくととても髪質が良くなるので、カットの収まりも良くなりますし、お客様もそれをキープしたいという気持ちになります。リピートで購入される方も多いのですが、お客様の来店周期に合わせて数量や種類をご提案しています。たとえば3カ月に1回来店する方の場合は、同じ洗い流さないトリートメントを2個買っておいたほうがいいですよとか、シャンプーも大きいサイズ+詰替えをおすすめしたり。その都度買いに来てほしいというより、次に来店するまでに必要な物を必要なだけ持っておいてくださいね、という感じでおすすめしています。

シャンプー＆トリートメントがいちばん売れていますが、基本、自分が好きな物しか売ってないです（笑）。スタイリング剤も売れていますが、私は『ミリ』が本当に大好きなので『ミリ』がよく売れています。特にオイル、オイルモイスト、クリームバターが人気があります。オイルは軟毛の方に、オイルモイストは髪がしっかりしている方に、という感じで髪質によって分けています。また、私のInstagramをお客様がフォローしてくれているのですが、Instagramに登場している『ミリ』を見て「増田さんのInstagramに出ていた物をください」と言われることも多いです。

みんなしっかり説明はできていると思うのですが、最後のひと言（クロージング）がうまく言えないという声をよく聞きます。「今日は○○を使いました」「これ、すごくいいんです」までは言えても、買うか買わないかの答えを導き出すためのクロージングが苦手なスタッフが多いんです。「使ってみますか？」と言ってみればとアドバイスしていますが、そのひと言が難しいようです。

本当に『ミリ』が大好きで、『ミリ』への愛は誰にも負けないので、世界中の人に使ってもらいたいです。店販の商品はまず自分で使ってみて、次に髪質によって使い分けながらお客様にも使ってみて、その商品の特長をインプットしていくことを大切にしているのですが、『ミリ』は自分で使ってみても本当にすばらしい商品なので心から「これはいいです！」と言えます。これからも1人でも多くの方に『ミリ』の良さを伝えていきたいです。

店販は商品を売るというより、自分の作ったデザインを良くするために何が必要かを提案するものなので、カウンセリング～施術～仕上げ～店販まですべて連動しています。カウンセリング時にお悩みやご希望をヒアリングしておき、施術中におすすめすることが多いです。来店時からお帰りまでの流れの中で、僕からお客様にお伝えする情報量をだんだん減らしていくことがポイント。お客様は仕上げの段階では「早く帰りたい」という思考になっているので、仕上げは極力短時間で「これは先ほどお話した物ですが…」という感じでできるだけ会話もスムーズにします。帰りたい気持ちになっている時に色々ご説明しても聞く耳を持っていません。聞く耳を持っているのはもっと早い時間です。そこは気をつけています。

常に自分にとって”旬の商材”についての情報をアップデートしています。どんどん新しい物が出るので全部について幅広く薄く知識を得るというより、今はこれだと思う物＝旬の商材をスタイリングやシャンプーなどのカテゴリーごとに3つ絞り込み、その3つについて深い知識を身に着けることを心がけています。商品の知識が浅いとお客様の心を動かすことはできませんし、いつも同じだとお客様も飽きてしまいます。ですのでシーズンごとに商材を変えてご提案できるように準備しています。また、お客様の目の前に商品を置いて視覚的にアプローチし、香りを嗅いでもらって嗅覚を刺激し、触ってもらって触覚を刺激する、ということも大事なポイント。お客様の目線や動作をつぶさに観察して、タイミングよくプレゼンしています。

カウンセリングで「共感」を意識するのは女性美容師と一緒だと思いますが、共感から提案へと導くことが鍵になってきます。カウンセリングで共感しつつヒアリングをし、次に具体的なデザインの提案に切り替わる時に、「このスタイルを作るのに○○というスタイリング剤が必須になります」という説明をする場合、なぜそれが必要なのかということをお客様に理論的にわかってもらうことが大事です。女性美容師なら「私も使っていますがいいですよ。使ってみませんか？」だけで売れるかもしれませんが、共感だけでは男性美容師から商品を買いたいとは思わないと思うんです。「この人のアドバイスを聞きたい」と思わせるようなヒアリングと提案を意識することが大切です。また、「このスタイリング剤を使えば朝のスタイリングが3分早くできます」など、わかりやすい数字で表現することも心がけています。

いえ、全然売れませんでした（笑）。元々商品を販売するのが気まずいというか、押し売りに捉えられたらどうしよう…という思いが強かったんです。売れるようになったのは、技術と店販の役割を理解できた時です。失客の原因で多いのが「なんとなく近所に新しいサロンができたから」みたいなことですよね。でも店販をご購入していただければ、その商品がなくなった時にお客様が自分やお店のことを思い出してくれるきっかけの1つになることに気が付いたんです。店販は家に帰ってからも思い出してもらえるツールとしてとても重要なんだと考えるようになり、そこから100％の人に買ってもらわないと！というくらいの気持ちになりました。

僕は元々売ることができなかったタイプなので、それで悩んでいる人の気持ちがよくわかります。押し売りになる理由は、知識がなかったり、なぜそれが必要なのかをそもそも自分が理解できてないことがほとんどです。商品をすすめるというより、どうしたらお客様が家で再現できたりケアできるかを提案してみたらとアドバイスしています。OROのアシスタント過去最高月間店販売上は100万円です。アシスタントでもジュニアスタイリストでもちゃんとお客様との関係性が築けていれば、デビュー後にその店販力が絶対的な武器になると思います。

店販に注力して取り組み始めてから、リピート率と技術売上の客単価が上がりました。すすめられて購入した商品が好評だったり、お客様との信頼関係が向上したことによって技術に対しての信頼度も上がったからだと思います。何かメニューを提案した時「あなたが言うならやってみるわ」となるような風土を作りたくて、店販に力を入れていると言っても過言ではありません。

クロージングがわからない、とよく言われます。全体の約6割は、商品をプレゼンされたらいいなとは思うけど、どうしようかな…と迷う人なので、その6割の人にどういうクロージングをすべきかで結果が変わってくるのではないでしょうか。
僕はあらかじめヒアリングした状態で仕上げをスタートしているので「普段○○を使っているとおっしゃっていましたが、このスタイルなら○○のほうがいいと思うので、これを使ってみてください」と言ったり、お会計の時に「さっきお話したのはどうされますか？」と言ったりしています。もごもごせず、変な間を置かずに断りやすいトーンでさらっと言うことが大事です。

b-exさんの『ミリ』のソフトジェルです。旬な質感が作りやすいと好評です。スタッフが使っているのを見てイメージしてもらうことができ、ご購入につながりました。全体で言えばバームやスタイリングオイルなどがよく売れています。

僕のお客様の約7割が僕がおすすめしたシャンプー＆トリートメントを使っています。アウトバストリートメントに関してはほぼ全員がご購入されていると思います。店販を持っているお客様の比率がその美容師さんの信頼度を表すと僕は思っているので、顧客の50％が自分のすすめた物を使っているということを目標にジュニアスタイリストを育てたいです。カウンセリングがしっかりでき、店販に対しての思考が確立できれば、自ずと売上は伸びるのではないかと思っています。